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【1688国内站】1688新灯塔|如何提升店铺服务_扬州森禾网络

诊断思路

开始之前,优先学习下图诊断思路:

 

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第一步:了解哪些商家需要提升服务星级

店铺服务星级共为5档(分3星、3.5星、4星、4.5星、5星),最低3星,最高5星,星级越高,代表服务越好。

· 服务星级为:5星,恭喜您,已到达最高星,综合服务能力棒棒的,继续引领行业标杆,更多买家愿意长久合作

· 服务星级为:4.5星,很棒了,可以冲向五星

· 服务星级为:4星-3.5星,和同行对比,综合服务能力表现较差,买家体验受损,要重点关注低分项指标并提升

· 服务星级为:3星,很遗憾,您的服务星级在同行排名中垫底了,要极速前进了

总结:服务星级低于4.5星的商家,都要重点优化服务短板,提升服务星级!

第二步:查看店铺当前服务星级是几星

进入卖家工作台(https://work.1688.com)--首页右侧--体验星级--点击提升星级进入查看

 

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第三步:定位服务短板,做提升和优化

· ① 先了解服务星级评定的标准,重点关注5星、4.5星的评定标准 

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 · ② 查看自家店铺的综合体验分和各项维度得分,对比与4.5星及5星的得分差距

 

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    · ③单项指标高低会影响综合体验分,单项指标低于4分的,代表与同行对比属于服务短板,影响了综合体验分,需要重点提升

 

第四步:找到得分低于4分的指标,参考下方提升方案,进行提升

指标1:发货履约率低于4分的,提升方案

1、了解指标定义,按约定发货

· 在约定发货时间内按时履约的订单越多(含:现货商品开通了n小时发货的要按时更新揽收记录;定制商品支持交期保障的,要按照底线发货时长按时发货),该项指标表现越好

· 对于无约定发货时间的订单,在48小时内发出的订单越多,该项指标越好

· B买订单(买家等级在L3、L4、L5、L6)发货越快,越真实履约订单越多,该项指标越好,因为B买有加权

2、现货订单可优先发货,支持n小时发货的订单,监控线上是否在48小时内更新揽收记录,必要时可与快递公司加深合作,自行扫描更新揽件信息,揽收更快

3、定制订单按交期保障的底线发货时长约定时间发货,不虚假发货

指标2:3分钟旺旺响应率低于4分的,提升方案

响应慢有什么影响?买家体验变差,响应慢,系统也会推荐响应快的同行同款商品给您的买家,流失转化

1、了解指标定义和考核规则

· 3分钟旺旺响应率主要考核早9:00-晚9:00的询盘响应速度

· 主要考核买家当天首问语的响应速度,优先提升当日首次咨询的回复速度,安抚买家,以免流失

· 阿里官方账号发来的消息不计入考核,可不回复(有官方小二打标的消息)

· 千牛自动回复属于无效回复,不计入3分钟旺旺响应率

2、根据旺旺询单高峰安排客服排班,并能善用客服提效小工具,辅助客服提升回复速度

 

指标3:品质退款率低于4分的,提升方案

品质退款率高,有什么影响?品退率高于同行,买家采购体验变差,影响复购,产品会有搜索降权风险,损失流量

1、了解指标定义和考核规则

· 品质退款率主要考核:首次退款原因为品质类的订单,这类的订单越少,该项指标越好

2、了解哪些原因属于品质退款原因

哪些退款原因会计入品质退款数? 

3、针对已申请的退款订单汇总退款原因,通过源头解决问题

就要经常看看买家是哪些品质原因来退的 ,下图是查看品质退款历史订单的入口

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4、将店铺售后服务和流程放到产品详情页中,买家下单前基本都会看详情页,通过问题前置的方式规避此类售后问题,如买家收到货后出现问题可以第一时间反馈,会积极处理提供换货等服务。

添加方法:旺铺装修页面-产品详情页-新增自定义版块,新增后每个产品都会添加成功

指标4:售后退款时长低于4分的,提升方案

1、核心点是:提升退款及退货退款处理速度,增加处理频次,可早中晚至少处理三次

2、必要时可授权子账号处理退款,子账号后台已经可以设置权限和退款额度,额度范围内子账号免密退款

3、优先处理B买订单的售后退款(买家等级在L3、L4、L5、L6),因为B买有加权,B买订单售后处理越及时,同等条件下,指标表现越好

4、可考虑开通极速退款服务,加快未发货订单的退款处理时效,建议先了解极速退款产品介绍

指标5:纠纷率得分低于4分的,提升方案

1、了解指标定义和考核规则

买卖双方对订单发起纠纷投诉后,最终判定的卖家责任或双方责任的订单越多,该项指标越差

2、买卖家能建立合作实属不易,若发生合作冲突,建议友好协商,退一步海阔天空,避免流入投诉

3、对于已经投诉的订单,积极与买家协商处理,同意买家售后诉求或者买家撤销,投诉都会自动结束

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